自卫生部2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，心脏病五科作为较早开展优质护理服务的病区，把“深化服务内涵 提高患者满意度”作为目标，把患者满意作为所有工作的出发点和落脚点，认真组织学习领会优质护理服务内涵及精神，结合科室专业特点，开展了具有专科特色的护理服务，全面实施责任制整体护理，落实弹性护理排班，经过几年的探索和实践，科室工作质量进一步提高，患者满意率、患者认可度大幅提升，已成为该院优质护理工作的一面旗帜。
    一、科室基本情况
    心血管病五科现有床位41张， 90%为大专及以上学历，是一支年轻的、知识型的“娘子军”式优秀团队，曾多次受到本院及上级表彰，先后荣获“优质护理先进病区”，“年度工作先进集体”等荣誉称号。护士长张琳，勤奋好学，积极进取，从事护理工作10年，已取得本科学历，主管护师职称，曾被评为 “优秀共产党员”和先进个人等殊荣。
    二、更新管理理念，完善护理制度
    优质护理工作离不开先进的护理理念和完善的护理制度。优质护理服务活动开展以来，该科始终把更新护理理念、完善护理制度作为首要工作来抓。一是在学习中转变护理理念。利用晨会、业务学习等时间，通过培训、座谈、讨论等形式，组织护理人员认真学习领会优质护理工作会议的主要精神和内容，并将上级医院、兄弟单位等先行医院的护理理念和护理经验介绍给大家，促进大家及时、深入领会新的服务理念。护理人员能从病人的细微处入手，点点滴滴为病人着想，体现出“用情护理，用心服务，以人为本，全人照顾”的护理理念，充分诠释了“做实基础护理，做精专科护理”的优质护理内涵。二是在实践中完善护理制度。在工作中，对发现的一些陈旧落后，不能满足新形势要求的制度进行了修订和完善，修订了患者满意度调查表，完善了危重病人的督查制度。每月做一次患者满意度调查，随时了解患者的意见和需求。
    三、落实责任制整体护理，实行弹性排班
    该科坚持以病人为中心，实施临床责任制整体护理，全面履行护理职责。一是整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。二是让每位责任护士明确对分管病人责任，由高年资护理人员对低年资护士分管的病人进行具体指导，督促检查质量控制责任，实行护理人员分层使用，杜绝各种护理缺陷或差错的发生。三是实行弹性排班。护士长每日根据病人数、病人的危重程度、基础护理工作量、病人的护理要求等，灵活合理配备护理人力。在改变分工方式的基础上，兼顾患者的需要和护士的意愿，合理制定最佳的排班方式，实现了工作忙时可加班，闲时可轮休的良好工作状态。
    四、深化服务内涵，打造专科特色，持续提升满意度
    作为较早开展“优质护理服务示范病区”的科室，科室人员齐心协力实施优质护理，积极打造示范病房，全力推进护理品牌化建设，专科特色逐渐形成。一是优化服务环境。科室以搬入新大楼为契机，把干净整洁，温馨舒适作为基本要求，使病人真切感受到宾至如归，在充满温馨的环境中接受治疗。二是规范护理行为。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语。培养护士树立良好的职业形象，增强护士的服务意识，做到主动服务，热情接待，细心介绍，使患者感觉到亲人般的温暖。三是夯实基础护理。护士长每日多次查房，查看基础护理落实情况；高年资护士评估护理疑难危重病人，护理人员及时为生活不能自理的病人提供生活上的照护，无自聘护工，基本实现家属陪而不护，陪护率明显下降，患者满意度明显提高。四是加强医患沟通。针对科室年轻护士多，缺乏沟通技巧和艺术，护士长就如何与患者沟通进行培训和探讨，让护士们了解掌握院前、院中、出院时的沟通技巧，强化了护患沟通，提升了满意度。
    护理工作平凡而朴实，却与病人安康息息相关，肩负着“救死扶伤”的重大责任。今后，我们将一如既往、更加努力地做好优质护理服务工作，在平凡的工作岗位上，尽心尽职，让政府放心，让病人舒心，让自己安心。