加强护理服务内涵 创建医院服务品牌
—延安大学咸阳医院脑血管病六科先进事迹
自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，脑血管病六科秉承以“病人为中心”的服务理念始终贯穿于思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，从而使科室工作质量进一步提高，患者满意率、患者认可度也大幅提升。
一、爱岗敬业 团结协作 构建和谐医患关系
优质护理服务活动开展以来，本科室人员及时思想更新、转变观念，提高思想认识，明确内涵和工作目标。利用晨会、业务学习等时间，通过培训、座谈、讨论等形式，组织护理人员认真学习领会优质护理工作会议的主要精神和内容，并将先行医院的护理理念和护理经验介绍给大家，促进大家及时、深入领会新的服务理念。真正理解了以病人为中心，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵的重要性。充分诠释了“做实基础护理，做精专科护理”的优质护理内涵。以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。
二、病区管理科学规范 持续提升满意度
1、全科人员掌握护理业务技术管理的内容和措施、护理质量管理的内容及质量标准，熟悉各项管理规章制度、护士工作应遵循的原则、护理差错事故的管理制度、做到常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。
2、加强护理人员礼仪培训，提高护理人员的服务技巧和沟通艺术。在实际工作中要求护士美化服务语言，讲究谈话方式和谈话技巧，文明礼貌，举止文雅，语言亲切。增进护患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，以情感人。时时处处为病人着想，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。
3、在绩效考核方面，我们以按劳分配、效率优先、兼顾公平为分配原则，把奖金向高责任、高劳动强度岗位、服务态度好、服务质量高的人员予以倾斜，极大地调动了护士的工作积极性。
4、每月进行优质护理服务相关培训，认真落实基础护理服务项目。每月进行工休座谈会及每位住院病人发放满意度调查表等，征询并及时处理病人的意见和建议。评选月服务明星，搭起护患沟通的桥梁，自觉接受群众监督。2012年荣获全院唯一优质护理服务奖；2013年收到提名表扬信32封。全年满意率为100%，满意度为98.66分，获优质护理服务奖两次，院优质护理服务个人奖7人次。当年被评为优质护理服务先进病区。2014年收到提名表扬信91封。满意度调查率为100%，满意度为99.91分，获护理质量奖两次，优质护理服务个人奖三人，护士被提名表扬49人次。2015年被评为优质护理服务先进病区。
三、落实责任制整体护理 实行弹性排班
本科室坚持以病人为中心，护理人员实行责任制扁平化及能级对应管理，落实以病人为中心的责任包干制模式，全面履行护理职责。
打造落实基础护理责任，立足护理专科发展，切实改进临床护理服务质量。让每位责任护士明确对分管病人责任，由高年资护理人员对低年资护士分管的病人进行具体指导，督促检查质量控制责任，实行护理人员分层使用，杜绝各种护理缺陷或差错的发生。实行弹性排班。护士长每日根据病人数、病人的危重程度、基础护理工作量、病人的护理要求等，灵活合理配备护理人力。在改变分工方式的基础上，兼顾患者的需要和护士的意愿，合理制定最佳的排班方式。夯实基础护理。护士长每日多次查房，查看基础护理落实情况；高年资护士评估护理疑难危重病人，护理人员及时为生活不能自理的病人提供生活上的照护，无自聘护工，基本实现家属陪而不护，陪护率明显下降，患者满意度明显提高。
四、质量持续改进 延伸服务手臂 构建优质服务亮点
作为较早开展“优质护理服务示范病区”的科室，科室人员齐心协力实施优质护理，积极打造示范病房，全力推进护理品牌化建设，专科特色逐渐形成。
1、开展慢性疾病患者专科特色的健康教育讲座，帮助患者掌握相关康复知识，改变生活中的不良行为，同时为患者间相互沟通交流搭建平台。在康复训练方面，每月组织由康复医生为主，责任护士为辅的肢体功能锻炼示教，指导患者正确、有效的康复锻炼。
2、将本科室常见疾病的健康指导装订成册，放在护士办公室醒目处随手可取，内容丰富、图文并茂、通俗易懂，利于患者和家属了解疾病诊疗与康复知识。加强安全宣教，醒目处提示防跌倒、防坠床等标语，体现专科和温馨服务特色。
3、创建护患沟通园地、健康小卫士板块，每月更换一次内容，内容以普及健康知识为主。
4、为病区制作便民箱，功能训练箱，用串珠子锻炼手指精细动作；利用废弃血压皮球手指肌力锻炼；用小字卡对言语不利患者进行康复训练和沟通；为卧床患者提供大小不等、吹满空气的水枕预防皮肤压伤；为面神经炎及面瘫患者，提供气球，指导吹气锻炼，助于面神经的恢复等。
五、加强新理论、新技术更新 理论与实践并存
理论、技术的更新与学习是医院生存和发展的基础，科室对不同资质的护士进行分层培训，并根据培训要求进行分层考核，使护士在思想上、行动上都真正的认识到新理论、新技术的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项工作。科室在2013年参与一起“脑血管病流行现状及危险因素技术推广”护理科研的数据收集。在2015年年初申报护理科研课题《多元化健康教育模式对脑卒中患者焦虑抑郁的护理干预》。
我们是这个城市时刻与生命同行的人，是关注健康和爱的使者。我们在平凡的岗位上体现护士自身的价值。今后，我们将一如既往、更加努力地做好优质护理服务工作，我相信我们一定能向患者、向医院、向社会交上一份满意的答卷。
