——记延安大学咸阳医院医保合疗管理部“一站式”服务

医保合疗管理部   董云

    延安大学咸阳医院位于陕西省咸阳市文林路中段38号。始建于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院,是延安大学医学院第三附属医院、国家卫生计生委脑卒中筛查与防治基地、爱婴医院。近年来，在省、市卫生主管部门的监督指导和医院董事会的正确领导下，各项工作得到有序突进，患者受益水平不断提高，在一定程度上缓解了患者的“看病难、看病贵”问题，医保合疗管理部推行的“一站式”服务模式更是受到了广大患者的广泛欢迎和拥护。

一、转变作风、服务为先，提高群众满意度
    我院在“一站式”服务工作中，坚持服务与转变工作作风相结合，与软环境建设相结合、与推动工作相结合，重过程、重结果，达到了以服务推动合疗工作可持续发展的良好效果。实行限时办结制。
    对大量的合疗患者、民政救助人员，做到面对面地进行沟通与交流，为他们提供最直接、最便捷的服务；在面对患者，尤其是面对重病患者、老年患者等弱势群体时，工作人员不仅没有丝毫的厌恶和不耐烦，反而更加热情、耐心地帮助其解决问题，不让他们感到隔阂与不便。

二、优化服务流程，开展“一站式”服务
    一是入院、出院一站式。医院人性化的管理模式，为患者就医提供了极大的便利，每位患者办理入院及出院都在各楼完成，减少了患者等待时间，提高了患者诊疗效率，为患者的健康争分夺秒。便利的就医环境得到患者及家属的一致好评。
    二是“合作医疗、民政医疗救助、大病保险”一站式结算。为了减轻新农合患者的就医负担，出院病人只要符合其相关条件，即可在我院医保合疗管理部完成“一站式”即时结算。新业务的开展，不仅提高了工作人员的综合素质，也加强了工作人员的的责任意识，从“一站式”结算业务开展以来，无一例差错发生，未给患者造成任何经济损失，为患者提供准确、无误的报销，是我们一直在做的。
三、建立“咨询服务台”和“首问负责制”
    在医院大厅及结算窗口设立“医保合疗政策咨询服务台”，实行了 “首问负责制”。规定了工作人员必须在第一时间内解决好突发问题或向上级汇报；参合患者询问的第一位工作人员，除了要热情接待外，还必须为其解答、解决好问题，解决不了的要做好解释说服工作。
四、实行投诉接待制度
    合疗结算工作量很大，少不了会有不周到的地方，有投诉，处理不好将直接降低合疗患者的满意度，为此，医保合疗管理部对来电来诉人反映的情况及时进行核实和处理，力求让每一位投诉者满意而归。在接待投诉工作中，坚持做到咨询电话有人接，反映问题有人管，意见簿每天查阅、收集处理，安排专人及时反馈，得到了广大参合人员的认同。
五、大力宣传合疗政策
    我们采取了各种形式积极宣传合疗政策和经办程序，在  院内大厅、结算窗口、电子屏、病区、床旁I PAD。随处可见政策专栏，并随时更新；定期下临床政策培训；编印了健康知识手册、政策汇编等宣传材料；通过大力宣传，使合疗患者进一步了解合疗政策、熟悉办理流程，为合疗患者住院、报销提供了极大的方便。
六、加强学习，锻造一支学习型队伍
    医保合疗管理部自成立之后，政治学习、业务学习就没断过，形成了浓厚的学习氛围，和人人争先的良好环境。在这支平均年龄32岁的年轻队伍里，学习之风日盛，虽说个个熟悉合疗政策，但仍有不少人自学起医药学、法律、财务等知识。
    医保合疗管理部始终把“学习型”组织作为强化队伍素质、不断提升服务能力的重要抓手。建立了学习制度，定期开展学习和业务讲座，通过学理论、学制度、学业务、学政策等多种形式，努力提升职工队伍综合素质。通过学习，有效地解决了工作中许多难题，取得了良好的效果。