——暨服务品牌建设年活动（十五）

        医疗有：“望、闻、问、切”这四个就医过程，护理有：“说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻”的患者体验。

        为进一步推进“服务品牌年活动”，神经内科十五病区团队在郝锋利主任及刘娜护士长的带领下，召开了服务品牌年活动会议。会议提出如何改善患者从就医到完全康复这一过程的服务质量。会议最终讨论出从：“言论和蔼、行动轻快、换位思考及心理辅导的改善措施和行动口号”。

        一年之计在于春，一日之计在于晨。清晨一声：“大家早上好，开始交班”，让大家用激情饱满的状态开启新的一天。见到保洁人员时，一声：“阿姨，辛苦了”，对我们的保洁人员时刻保持尊重，共同营造舒适整洁的病区环境。
        言论和蔼：话有三说，巧说为妙。患者入院的一声问候，让患者不畏惧环境的冰冷;相互之间交流时保持视线在同一水平线，使患者感受到关心、温暖。将“你”改为“您”时、給每句话加上“请”字、解决问题时，与患者统称“咱们......”拉近距离、将“？”（选择权）留给患者时，你会惊奇地发现患者及家属的表达方式也随之改变；双手接住患者就诊单时，患者对我们更尊重了。

        行动轻快：患者输液、操作、换药应一切准备就绪，做到有呼必有应，让患者感受到护士对自己的重视。患者检查回来，服务用语“这么长时间的检查，真的挺辛苦的，请您休息一会儿，我为您准备接下来的治疗好吗？”医生的协助，让护士感受到身后有力量感的团队，让家属感受到被照护的亲情。

        换位思考及心理辅导：卧床患者家属照顾病人的辛苦，晨间护理时，一句“昨晚您辛苦了！”洗去家属陪护的劳苦。郝锋利主任坚持每次门诊下班后，逐个访视新入院患者，关心病人是否安排妥当，让患者感受到主任的重视；刘娜护士长晨会组织学习《护理札记》，每天分享心理疏导经验，让我们表达体会和感受，清晨以满满的正能量开启护理工作。给癫痫患者心理疏导，使患者以平常心对待癫痫症状，重拾生活信心。

        此次活动意义非凡，让我们再次认识到护士这份职业的崇高与神圣。所谓不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。我们的服务靠团队一鼓作气，齐心协力，滴水石穿。

 供稿供图：神经内科十五病区 范茹艳 刘娜