为进一步提升我院整体服务水平，塑造良好的医院形象，我院积极响应咸阳市卫生局号召，根据咸阳市卫生局印发的《咸阳市卫生系统“正行风、促服务、树形象”医德医风提升年专项活动实施方案》文件精神，结合我院实际，特制定此方案。
    一、指导思想
    坚持以患者为中心，以切实提高医疗服务质量为主要内容，以提升患者满意度为目标，着力解决医德医风方面存在的问题，构建和谐医患关系，促进我院快速发展。
    二、活动目标
    （一）事业心责任感明显增强。医院干部职工对开展医德医风建设重要性和紧迫性的认识进一步深化；事业心、责任感进一步增强；自我教育、自我管理、自我约束的自觉性进一步提高；忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业新风进一步树立；党员干部的模范带头作用进一步发挥。
    （二）医疗质量进一步提高。建立健全医疗管理体系，持续改进，严格依法执医，医疗技术操作行为及时规范，合理用药和病历文书书写规范，各项医疗和护理质量明显提高，医疗安全隐患和医疗纠纷以及群众投诉率明显降低，无重大医疗事故发生。加强基础质量教育、培训，加强质量控制教育，强化法律意识和质量意识，以预防为主，明确责任，细化、分解指标，层层落实。患者对医疗质量满意程度达90%以上。
    （三）服务态度进一步改善。强化服务教育，转变服务意识，增强主动、热情的服务意识，进一步优化改进服务流程，患者对医护人员服务态度的满意度达到90%以上，投诉率下降30%以上，患者投诉处理率达100%。
    （四）社会综合满意度进一步提升。大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神，全面加强医德医风和卫生文化建设，落实好就医惠民措施，进一步提升群众对医疗服务的满意度。
    三、推进措施
    （一）加强学习教育，为进一步加强医德医风建设提供思想保障
    1.加强宗旨观念教育。在医务人员中大力倡导“以患者为中心”的服务理念，加强对医务人员职业道德、职业纪律、职业操守培训，将其作为医学培养、岗前培训、继续教育的重要内容，努力提高医务人员的思想道德素质，牢固树立“全心全意为人民服务”宗旨。
    2.加强职业道德教育。继承和发扬“医者仁心”的职业操守，深入学习《加强医疗卫生行业建设“九不准”》、《医疗机构从业人员行为规范》和《医院员工行为规范行为汇编》，加强职业道德教育，引导全院干部职工树立崇高的职业理想，养成良好的职业作风，严格遵守的职业纪律，不断增强工作责任心和使命感。配合市卫生局开展的“弘扬职业精神 恪守职业道德”主题演讲比赛，做好院内预选工作。
    3.加强正面典型教育。注重发挥正面典型的示范引导作用，以正面教育为主，通过“医德好人评选”，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，通过广泛宣传、发动群众参与推荐、评选活动，增进社会对医疗卫生工作的了解、理解和支持，推动形成尊重医学、尊重生命、尊重医务工作者的良好社会风尚。
    4.加强反面警示教育。通过院周会通报的形式，以医疗卫生行业内发生的重大医疗责任事故、重大贪污腐败案例，违背《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《药品管理法》等反面典型案例，以及违反医疗卫生管理的反面典型，有针对性地教育和警示医疗卫生人员总结经验、吸取教训，做到引以为鉴、警钟长鸣。
    5.继续推行反腐倡廉教育。加强医疗卫生机构廉洁文化建设，树立社会主义荣辱观，通过弘扬宣传廉政文化、开展廉洁行医教育等形式，推进廉洁文化科室建设，规范医护行为，加强监督，营造浓厚的廉洁执业环境和氛围，引导广大干部职工自觉构筑廉洁行医的思想道德防线。
   （二）规范诊疗行为，为进一步加强医德医风建设提供安全保障
    切实严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，大力开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为。积极推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。建立严格的医疗技术准入和管理制度，建立手术分级管理制度，坚决查处违规相关违规行为。认真落实二级以上医院间检查结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
   （三）改善服务态度，为进一步加强医德医风建设提供基础保障
    着力改善服务态度。要把群众真正能享受到优质服务作为这次专项活动的重中之重，严格执行《咸阳市卫生局关于印发<咸阳市进一步改善医疗服务行动计划实施方案>的通知》（咸政卫发〔2015〕76号），切实按照规定的时间表和路线图，圆满完成市卫生局下达的今年改善医疗服务各项任务目标。扎实开展“规范员工行为专项整顿活动”加强督导检查，规范员工行为，改善患者就医体验。加强医患沟通，增进人文关怀，从细节着手，对患者和家属所关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，将心比心，换位思考，充分尊重、自觉维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权益，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”等不良现象，真正做到尊重病人、关爱病人、抚慰病人，充分体现人文关怀。畅通投诉渠道，及时受理、妥善处理患者的投诉，化解矛盾和纠纷，减少医患纠纷的发生，建立平等、和谐、相互信任的医患关系。重点对挂号、收费、药房、门诊、医技检查等窗口科室和住院部的服务态度进行整顿。认真落实2015年惠民措施逐条划分责任部室，确保患者受惠。（详情安排见附件2）
不断优化就医环境。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务的创新点和突破点，认真落实便民利民措施，通过预约挂号、合理安排门（急）诊服务、简化门（急）诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗、后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等方式，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、热情服务、流程顺畅，不断提高医疗服务水平。
    （四）建立完善相关制度，为进一步加强医德医风建设提供制度保障
    全面实行办事院务制度。积极推进党务、院务公开，广泛接受社会和群众监督。完善病人选医生、选医院、住院费用清单制、医疗收费及药品价格公示制度和查询制度，并加强监督检查。建立健全医院评价制度和信息发布制度，定期将服务数量、质量、价格、单病种费用和医疗服务投诉等社会关注的热点内容，向社会发布和公示，尊重群众的知情权、选择权、监督权，引导开展公平、有序的竞争。
    建立医疗纠纷排查调处机制。坚持把医疗纠纷排查调处工作摆上重要议事日程，坚持“预防在先、发现在早、处置在小”的原则，规范医疗纠纷处置程序，建立长效预防和处置机制，切实把医疗纠纷化解在萌芽状态，确保正常的医疗秩序和内部稳定。
    全面深度完善落实医德考评制度。重点抓好考评过程的监督，坚决防止走过场、搞形式。把考评结果与医务人员的升职晋级和评先评优直接挂钩，建立对医务人员有效的激励和约束机制，增强医务人员加强自身医德医风建设、纠正行业不正之风的使命感和责任心。
    完善落实监督制度。充分利用监督查处行风案件的震慑作用，特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点查办，务求取得实效。进一步加强“门诊，病区病人满意度调查制度”和“出院病人随访制度”等监督机制。另外，要畅通意见渠道，广泛听取社会各界对医德医风建设的意见和建议，及时受理患者投诉、解释疑惑，协调处理纠纷，为患者提供便民服务，监督临床医师、护士服务行为，确保服务、诊疗规范。为配合市卫生局的工作，我院通过“行风监督员聘请与座谈会”、“行风查处情况通报”、“规范员工行为专项整顿活动”等形式充分发挥社会外部监督和行业内部整治的有效作用，进一步规范从业行为，推进行凤建设。
    四、工作要求
    “正行风、促服务、树形象”医德医风提升年专项活动是我院今年众多工作的一项重要内容，是提升社会满意度，塑造我院良好服务形象的重要举措。各部分、科室应对此项工作予以高度重视，切实做好该项活动的相关事宜。
    （一）深化认识。充分认识加强医德医风建设的重要性和紧迫性，医德医风是医院形象的“风向标”，加强医德医风建设提高制度执行力，是促进医院健康发展的实际需要，是提升医院形象的重要举措，是构建和谐医患关系的迫切要求，也是纠正行业不正之风的重要内容。要求领导层、各职能部门、各科室全员参与。
    （二）加强组织领导，及时安排部署。要切实加强对医德医风建设工作的领导，坚决贯彻“谁主管、谁负责”的原则，要求各部门主管切实做好所属部门的医德医风建设。要把加强行业管理与医德医风建设紧密结合起来，做到一起研究部署、一起监督检查、一起考核落实。改革过程中制定新政策、出台新措施，都要考虑医德医风建设的要求，把加强医德医风建设贯穿到卫生工作的各项管理制度和工作范围之中，做到预防在先，未雨绸缪。通过召开动员会、制定工作方案等方式，对加强医德医风建设进行安排部署，确保各项工作落到实处。 (领导小组见附件1)
    （三）强化宣传引导，营造舆论氛围。充分利用各种载体，广泛深入地宣传加强医德医风建设的重要性和必要性，切实加大对正面典型的宣传力度，命名和表彰一批“医德医风标兵”，充分发挥示范带动作用。
    （四）狠抓监督检查，加大查处力度。切实加大对医德医风建设情况的明察暗访力度。对违规违纪行为，要严格按照《三项管理规定》严肃追究，决不姑息迁就，确保医德医风建设年活动取得明显成效。
    五、活动步骤和时间安排
    医德医风提升年活动从6月1日至12月底，按照阶段性与长期性相结合的原则，本次活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。（具体活动安排见附件3）
    第一阶段：学习宣传阶段（2015年6月至7月）
    组织召开动员大会，进行全面动员部署。迅速行动，成立组织机构，制定实施方案，细化工作安排，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导干部职工充分认识开展医德医风提升年活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习有文件精神，加强医德医风教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥先进典型的示范带动作用，通过宣传先进典型，树立我院医疗服务团队的良好形象，营造活动开展的良好氛围。
    第二阶段：查找问题阶段（2015年8月至9月）
摸清医德医风建设的现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱等多种方式，主动征询群众意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。重点抓好“五查、四访、一处理”。
    一是开展“五查”：一查行政后勤人员作风和效能存在的突出问题，二查医院行业作风存在的突出问题，三查医院人员服务态度方面存在的突出问题，四查医院医疗质量存在的突出问题，五查医护人员医德医风存在的突出问题。通过开展“五查”，找出本单位、本科室和个人存在的主要问题，做到边查边纠，有错必纠。
    二是开展“四访”：组织相关人员走访党政机关有关部门，走访“两代表一委员”，走访党内外群众，走访患者及其家属，广泛征求社会各界群众意见，让广大群众和患者“挑刺”。
    四是对相关人员进行处理。凡是在“五查”、群众投诉和明查暗访中查出在服务态度、医疗质量、医德医风等有严重问题的科室或个人，要作严肃处理，做到通报一批、处罚一批，使全院职工人人受到教育。
    第三阶段：整改提高阶段（2015年10月至2013年12月）
    根据查找出来的突出问题，认真制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。在整改的过程中，在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

附件：
2015年就医惠民措施院内安排

    1.全市二级以上医院，每日在电子显示屏发布本院病床使用信息、当日专家门诊信息、急诊危重患者全程协办人员信息。
    安排：每日床位使用信息由我院远程会诊中心负责发送到LED屏上，内容由医务部在前一日17点提供，当日8点更新。
    2.年内，全市二级以上医疗机构实行新农合患者“就医一卡通”。基本医疗报销、大病医疗统筹报销、低保群众医疗救治“一站式”服务。
    安排：主要由医保合疗管理部与信息管理部负责。
    3.全市二级以上医院实行节假日专家正常门诊。
    安排：由医务部负责。
    4.全市二级以上医院实行挂号、收费、检验等窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗。
    安排：计财部、检验科等相关部门按要求落实。
    5.功能检查中午不休息。各种检查报告单按规定及时发放，大型设备检查项目自受理检查申请到出具检查结果时间≤48小时；检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟。
    安排：相关医技部门按要求落实。
    6.所有二级以上公立医院实行网上预约、电话预约挂号服务、预约检查治疗服务，公布预约网址、电话。
    安排：远程会诊中心负责落实。
    7.临床确认不需要再次进行同类检验检查时，全市二级以上医院实行检验检查结果互认。
    安排：医务部负责。
    8.全市二级以上医院实行急危重病人急救车辆免费接诊。
    安排：由急诊科落实，办公室负责修改宣传标识为免费接诊急危重症病人。
    9.本市六十五周岁以上老年人凭身份证（老年证）、现役军人凭军官证、残疾人凭残疾人证在全市二级以上医院就诊免挂号费，专用窗口领取挂号单。
    安排：由计财部负责。