——服务品牌建设年活动纪实（十六）

        延安大学咸阳医院，一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的大型综合性三级甲等医院，在医疗技术与服务日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医疗企业的灵魂，患者在关注医疗技术的同时，就医体验也是关注的重点，故此，我院于9月份开展“服务品牌年建设”活动。
        自我院开展服务品牌创建年活动以来，我科积极响应院里号召，在科主任和护士长的带领下我们多次学习活动精神，优质服务是患者对就医的基本需求。除了精湛的医疗技术，优质的就诊服务也是医疗企业的灵魂。人性化服务是优质服务的具体体现，人性化服务体现在“以人为本”的细节上。
        “您好，大叔，请问您是来住院的吗？让我为您办理手续，您请坐。”
        “您好，心三科，请问您找哪位？有什么需要帮助吗？...”
        “您好，3床叔叔，请问是液体完了吗？好的，我马上来...”
        “早上好，阿姨（叔叔），昨晚休息的怎么样？今天还有其他检查吗？早饭吃了吗？口服药吃了吗？...”
         “您好，大叔，有没有哪里不舒服？今晚我值班，有事请按呼叫器，咱们医生护士24小时全程守护您的健康...”
        从接听电话到接呼叫器、从每个晨曦暖心的交班到巡视病房，不说您好不开口，已经成为了习惯，潜移默化的影响着每个人，而时刻为患者着想，换位思考也已是随处可见，近期，科室住了一位80多岁的老人，陪同的老伴也年岁已高，无法很好的照顾，于是，我们主管医生和责任护士担任起了“家属角色”外出陪同检查，按时买来热乎的饭菜，在患者需要的时候，我们总能及时出现。即便是下班后走在院区，遇到行动不便的患者就诊，我们同样会及时给予帮助，借轮椅、指引就诊楼宇科室等等，细小的举动带给患者的是一份暖心的关怀。我院不仅拥有精湛的医疗技术、更有贴心的就诊服务！这种面面俱到，将心比心的就医体验接连得到患者称赞，让我们的工作更有动力！

        年初新冠疫情的爆发，“守门人”显得格外重要，为了大家的"安全"，响应卫生部门要求，科室实行一位患者一位陪人，拒绝探视的制度，对此，少部分患者不能理解及配合，在我们的耐心解释后，疫情防控工作井然有序；年中我们更是开展了“假如我是患者”体验活动，角色转变让我们更是了解了身为患者的需求及感受，得以更好的完善细节，使患者感受到更舒适的就医体验，这种共情体验让我们更能关注患者的感受、医护之间的和谐。举手投足间的人文关怀，得以使患者在面对病痛治疗时，感受到被尊重、被关注。除了患者的就医体验，我们也有优质的硬件设施，科室定期检查仪器设备设施，并联合其他部门及时维修、维护，严格交接班，以保证各类设备设施性能正常，避免了安全隐患，更好的为患者服务！

        观念是行为的指导、思想是行动的指南，树立优质服务理念，为患者提供全方位全过程优质服务已成为我院的重要课题。即单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务为辅，两者相辅相成，不断发展、不断创新、不断超越、精湛医术与优质服务齐头并进，得到了广大人民群众更多的认可及信赖，打造属于我们延安大学咸阳医院的自主品牌！

供稿供图：心血管内科三病区 陈娜 吕超艳