——服务品牌建设年活动纪实（三十六）

        为进一步强化整体服务质量，提高医疗服务水平，坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展，塑造良好的医院形象，树立医务人员的职业形象，延安大学咸阳医院骨科一病区全体医护人员齐心协力，以“服务品牌建设年活动”为契机，把以往的传统服务理念提升为高级护理服务理念，加强科室人员的品德修养。

        自服务品牌建设年活动开展至今，科室经常会听到这样的感谢话语：“杨主任，非常感谢您今天这么多手术，还能抽出时间给我这个老头子看病”，“高医生，实在谢谢您无论多忙都能给我按时换药，伤口比预期长得好我实在太开心了”，“护士妹妹，你们成天这么辛苦，这是自己家种的水果多吃点”等关心的话语，都在肯定着医务人员的工作，温暖着大家的内心。

        12月15日在杨志奎主任和郑梅护士长带领下，科室展开了以“服务”为主题的讨论活动，大家你一言我一句，小小主意却有很大改观。郑梅护士长说：把每个患者当成自己家人，充分了解他们的需求，把“以往自己实施什么护理，患者就接受什么护理的服务”，变为“换位思考假如我是患者，我希望的护理服务”。活动中，大家发言紧紧围绕活动主题，出谋划策，采用人性化互动服务，创造患者及家属期望值的创新服务，时刻落实至工作环节：

        1、护患沟通规范化，实行个性化护患沟通服务：我们要做到“五主动”，即主动介绍病区环境及主管医生和护士、主动宣传科室专长、主动进行健康教育、主动解答患者家属疑问、主动与患者沟通相关疾病治疗和护理。

为患者耐心讲解如何使用拐杖视频

仔细指导患者膝关节功能锻炼

        2、礼仪服务规规化，推行酒店式的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范。

        3、温馨服务规范化，实行家庭式的温馨服务，做到“七到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病人有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。

        优质服务无止境，重在坚持，贵在落实。我们能够做的就是提供舒心、优质的服务，让患者满意而归，是每个医务工作者的一贯宗旨。最后我们将一如既往，齐心协力树立和打造:"看心脑血管疾病，就到延安大学咸阳医院"之后，"服务和环境，延安大学咸阳医院就是好"的服务品牌。

   供稿供图： 骨一科 韩转红