——服务品牌建设年活动纪实（四十五）

        每个人都将为别人留下最深的第一印象，如果一个人在初次见面时给人留下良好的印象，那么人们就愿意和他接近，彼此也能较快地取得相互了解，这是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，也叫首次效应。

        自院里开展服务品牌创建年活动以来，神经内科贵宾二病区积极响应院里号召，在科主任和护士长的带领下，我们多次认真学习活动精神，一致认为优质服务是至关重要的，而发自内心的微笑和真诚对待患者又是其中的关键 。每天我们都面带微笑、以愉快的心情投入工作，不停地穿梭在病区的每个角落，每日晨交班护长带领着我们床头交班，从一开始的不知道怎么和病人交流，到现在去每个病房我们都能主动问候患者，说一声“早上好”，关心患者，询问夜间睡眠及服药情况，更近一步拉近了我们之间的距离，消除陌生感，从而得到患者及家属的认可和信任。

        每日的工作又开始了，当我们走进六病室时，看到老爷子正躺在病床上默默流眼泪，得知老爷子的家属早上回家，老人也没有吃早餐，护士长耐心的安慰老爷爷，责任护士藏林为老爷爷买来了早餐，并把自己带来的热牛奶，递到老爷爷手中，老爷爷喝到热牛奶的那一刻，感动的热泪盈眶。原来家里儿女都忙，只有一个孙子在照顾他，孙子回家拿东西了，老人以为孙子也回家了，没人照顾他了，再加上没吃早餐，伤心的哭了。安顿好老爷子后，与家属取得联系，事后家属对我们表达了歉意，但更多的是感谢。其实这只是我们平凡又漫长工作中一个小小的举动，但给病人带来了无尽的温暖。每当我们看到那一张张由陌生到熟悉的脸，由入院时的愁眉苦脸到出院时的神采飞扬，那一刻我们感到无比欣慰。记得有位患者出院时对我们说，你们科的护士怎么那么平易近人，在这住院一点都不孤独，因为有你们的陪伴。虽然只是很平常的一句话，却让我十分感动。作为一名平凡的护士，我们不求回报，只希望在我们付出宽容和爱心的同时，也能收获一份尊重、理解和支持。

        为了提高患者的就医体验，科室共同探讨提出“五个一”的服务理念，即一声微笑迎接、一句体贴问候、一个脸盆水杯、一份宣教指导、一个温情护送，更进一步贴近患者，用我们的暖心服务使每一个来住院的患者不感觉到陌生，不惧怕这个新环境。

        在病房里，总是能听见病人和家属对护士的表扬，不少患者也在意见本上留下了他们对护理工作技术和服务上的肯定，这所有的一切，与我们而言不仅仅是一份荣誉，更是一份信任和责任，科室将以此为动力，更加努力地为每位患者提供更加优质的服务。

供稿供图：神经内科VIP二病区    张雨娇   王卓