老年病科 郭英英
     一、暖心宣教奠基石
    患者入院后，患者及家属受疾病的困扰，初到陌生的环境，一片茫然。第一接触并与之交流的是我们护士，我们首先要做的就是对其进行入院宣教。宣教时要注意感情色彩，不能像背书似得来完成任务。接待每位患者，我第一句话会说：“您好，我是您的责任护士郭护士，负责您入院后的一切治疗、护理，您可以叫我小郭。”而不是这样：“我是郭护士，是你的责任护士，你要记住我的名字，护理部查房要问的，你答不上来我会被扣钱的。”看，同一事件以不同的表达方式体现，感观上所呈现的效果截然不同。后者会让患者产生厌烦的心理，患者不理解时会有“我是来看病的，你扣不扣钱关我什么事”的看法，从而对我们产生了抵触情绪，甚至于为护患矛盾埋下了隐患；而前者的表述会使患者在整个住院期间的交流容易很多，会让患者初到医院便有被重视、被尊重的感受，为良好的护患关系奠定了基石。
     还需注意的一点是：宣教的时候不要“一气呵成”，向患者讲述过多的内容，应给患者一个缓冲，接受的空间。比如向患者介绍配餐室（热水房），别一句“在楼道中间”就完了，而需带引患者至水房前，告知给家属说“可以在那里打热水，24小时都有”。家属看到记住了，也就接收了这个信息了。我们的宣教的作用才算达到。
    二、贴心治疗化纽带
    与患者沟通中，不需要太过刻意，但一定要真诚，注意语言的“巧说”。列举几个小例子，比如晨间护理时，可以这样说：“一会儿咱们就要输液，有需要上卫生间的患者趁着配药的空档先去解决”。而不是带液体到病房了，看到此刻才起身去卫生间方便的患者，没有解释一脸嫌弃转身就走，等患者从卫生间出来，护士已去了另一个病房。这样的情景时有发生，有的患者便会大发雷霆。护士的工作是繁忙的，类似“流水”作业的工作模式，“卡”在某一环节便会停止后续的“进度”。因此，统筹方法的运用，良好沟通的实现，会为我们带来事半功倍的效果。
    比如针对使用甘露醇的患者，我们可以一边选血管一边和患者交流：“咱们这甘露醇打几天下来，血管会有损伤，变硬，我们会尽量减轻您的痛苦。”而不是等到穿刺失败了，抱怨着说：“这几天打甘露醇了，血管已经破坏成这样，那能怪得了我们”。对比两种语言效果，运用前者的沟通方式，即使在日后穿刺失败时患者及家属也会理解。而后者的抱怨只会增加患者及家属对护士的抵触及不信任，加重护患协调的矛盾。再比如给长期不能经口进食的患者留置胃管，你可以说：“X床XX ，现在咱们从鼻子里插根管子到胃里，会减轻您吞咽困难，插管时会有些不适，您听我的话配合一下，是可以忍受的”。话有三说，巧说为妙，这样的说话方式让患者乐于接受并自愿配合。一句贴心的话语，为彼此带来了多少方便，减少了多少误会。我们的工作可以顺利的开展，患者心情愉悦也有利于疾病的恢复，这种“隐性”的心理疏导，达到的效果不容小觑。
    三、面对“无礼”会思考
    某日，一进病房，就看见一位家属在腾云驾雾的抽烟“您好，请别抽烟，这里是无烟医院”。“关你什么事，一个小护士管的多了，我就抽，你管的着吗！”遇到这样的人不必正面交锋。你可以淡定的对他的患者或其他家属普及一下氧气的四防：防火、防热、防油、防爆的相关知识，告诉他治疗带里面有氧气，相信利害关系他定会清楚，这样既不会发生争吵，又会达到目的。
    护士们正忙碌着没有停闲片刻，此时，一位家属大喊护士，护士小刘忙应着：“你好，请问您有什么事？”“当然有事，没事叫你干嘛，过来……”小刘很不解，生气也委曲，问我“这样的回答方式有错吗？”没错！做为一名护士运用规范的语言回复患者是正确的，但患者的反应为什么不礼貌呢？或许此刻的患者正处在烦燥状态，亦或者此时的他正被病痛折磨着，心理上的不安与恐惧让他的行为出现了反差现象，我们的职责是护理病人，多些体谅，多些理解，隐忍一下又何妨。我们的忍耐不是懦弱的表现，想患者所想，急患者所急，是我们胸怀大义，救死扶伤的神圣使命。
     当走在大街上，偶遇一张并不熟悉的面孔，他真挚的向朋友介绍：“这是我的责任护士，小郭……”。当接到一个陌生的电话：“小郭，我家XX走了，我得告诉你一声…”，这便是对一个责任护士莫大的肯定！
                                                          
                                            责任编辑：赵薇